국내 커피 전문점 중 처음으로 매출 1조원의 벽을 넘어서며 커피시장 부동의 1위를 지켜온 스타벅스.
코로나로 전 세계 스타벅스 매장이 문을 닫는 상황에서도 유독 한국에서는 매달 매장이 100여 개씩 늘며 승승장구했다.
‘스세권’이라는 말이 나올 정도로 스타벅스 매장을 찾는 충성고객이 많은 까닭이다.
하지만 연이은 논란에 더해 최근 증정품에서 유해물질 검출 가능성이 제기되며 스타벅스는 한국 진출 23년 만에 최대 위기를 맞았다.
스타벅스는 지난 23일부터 각 매장에서 증정품인 ‘서머 캐리백’을 음료 쿠폰 3장으로 교환해주고 있다.
한 연구원이 캐리백에서 발암물질로 분류되는 폼알데하이드가 검출됐다고 온라인 커뮤니티에 올린 후 소비자들의 불만이 제기된 데 따른 것이다.
27일 YTN 뉴스는 스타벅스가 이벤트 전에 검사 결과를 제대로 살피지 않았고 이벤트 기간에는 발암성 물질이 검출됐다는 사실을 알고도 가방을 계속 나눠줬다고 보도했다.
이달 초부터 냄새가 난다는 민원이 제기되자 가방 제조사는 여러 곳에 검사를 의뢰해 제품 일부에서 포름알데히드가 검출됐다는 통보를 받았고 이 사실을 스타벅스에 알렸다.
이와 관련해 스타벅스 측은 가방에 적용되는 포름알데히드 허용 수치가 정해진 게 없어 검출 사실을 알고도 회수하는 데 시간이 소요됐다고 해명했다.
20년 넘게 승승장구하던 스타벅스코리아는 공교롭게도 지난해 7월 이마트가 최대 주주로 올라선 뒤 각종 논란에 휩싸이기 시작했다.
올해 초부터 ‘커피맛이 달라졌다’ ‘한글 마케팅 문구 등에서 스벅감성이 사라졌다’ 등의 고객 불만이 쏟아졌다.
당시 스타벅스 측은 실제로 원재료와 레시피, 마케팅 정책과 관련한 변화가 없다고 해명했다.
지난 4월 종이 빨대에서 휘발유 냄새가 난다는 고객 민원이 제기됐고, 실제 제조업체 한 곳이 코팅액 배합 비율을 잘못 조정한 것이 드러나 전량 회수처리하는 일이 발생했다.
지난달에는 신세계푸드가 스타벅스의 레시피에 따라 납품하는 치킨 샌드위치의 품질이 일정하지 않다는 지적에 또 한차례 구설에 오르기도 했다.
이번에 문제가 된 캐리백은 음료 17잔을 마신 고객에게 무료로 증정하는 프리퀀시 행사제품이다.
프리퀀시 증정품은 스타벅스에 충성고객을 만든 핵심 마케팅 중 하나라는 점에서 증정품 이상의 의미가 있다는 게 유통업계의 평가다.
하지만 문제가 있는 증정품을 주고도 고작 음료 3잔과 교환해주자 충성고객들 사이에서도 너무하다는 반응이 나오고 있다.
스타벅스 충성팬들이 모여있는 온라인 카페 한 회원은 “무거운데도 불량인 거 들고 방문해서 교환하고 기다렸는데 이걸 음료쿠폰 3장으로 바꿔주다니 스타벅스가 고객을 어떻게 생각하는지 알겠다”라며 불만을 토로했다.
해당 글에는 ‘손절했다’ ‘충성고객은 호구라고 생각한다’ ‘정이 뚝 떨어졌다’ 등 스타벅스를 향한 부정적인 댓글이 여럿 달렸다.